Kundenbetreuung ist keine Frage des Geldes, sondern der Wertschätzung

Mal Hand aufs Herz: Was tun Sie für Ihre Bestandskunden? Ich erlebe immer wieder, dass bei der Neukundenakquise rangeklotzt wird bis zum Umfallen. Doch sobald der Kunde seine Unterschrift aufs Papier gesetzt hat, war es das. Ich frage mich jedes Mal, wieso so viele Verkäufer sehenden Auges ins Verderben rennen.

Schnell in die Aktentasche damit und schon ist der Verkäufer über alle Berge. Klar, Termindruck, Hauptsaison, viel Verkehr … Ich kenne die Ausreden. Glauben Sie ernsthaft, dass Sie mit einem Vertragsabschluss automatisch einen neuen Stammkunden gewonnen haben? Da muss ich Sie leider enttäuschen. So läuft das nicht. 
 

Nur Kunden, die wirklich vom Produkt oder der Dienstleistung begeistert sind, kommen wieder. Und als Verkäufer haben Sie erheblichen Einfluss auf die Zufriedenheit Ihrer Klienten – Stichwort: Service. Ein Paradebeispiel, wie Sie es auf keinen Fall machen sollten, sind Anbieter oder Verkäufer von Pay-TV-Sendern: Wenn Sie einmal gekauft haben und technisch nichts schief läuft, hören Sie eine ganze Weile nichts von denen.

Bestenfalls ruft zwischendurch mal ein übereifriger Telesales-Mitarbeiter an, der Ihnen noch ein Upgrade auf das nächstbessere Paket schmackhaft machen möchte. Häufig kommen die Ihnen dann mit Angeboten wie „Testen Sie es doch einfach mal drei Monate kostenlos!“ Wenn Sie zugestimmt haben, kleben Sie schnell am Fliegenfänger. Denn es meldet sich garantiert niemand bei Ihnen kurz vor Ablauf der Testzeit. Wenn Sie nicht aufpassen und früh genug kündigen, geht die Testphase in ein Abo über und schon zahlen Sie monatlich nochmal ordentlich drauf.

Verkaufen bedeutet, Kunden glücklich zu machen

Für mich ist es selbstverständlich, dass ich mich regelmäßig bei meinen Kunden melde und mich nach ihrer Zufriedenheit erkundige. Ganz wichtiger Punkt: Warten Sie niemals so lange, bis sich Ihr Kunde meldet. Spielen Sie Ihr Ass, anstatt Ihren Zug hinauszuzögern, bis Sie übertrumpft werden! Leider sieht die Realität oft anders aus: Meldet sich der Kunde nicht, wird sein Vertrag automatisch zu den bestehenden Konditionen verlängert – ohne, dass auch nur ein Verkäufer zum Hörer gegriffen hat.

Hallo, glaubt Ihr denn, dass Eure Kunden blöd sind?

Und im Vergleich zu den Neukundenangeboten stehst du damit meist deutlich schlechter da. Auch bei Mobilfunkanbietern habe ich das schon öfter beobachtet. Hallo, glaubt Ihr denn, dass Eure Kunden blöd sind? Natürlich fühlen die sich veralbert, wenn Ihr bei der Akquise mit Nachlässen und Sonderangeboten um Euch schmeißt und die treuen Kunden mit Missachtung straft! Verkaufen bedeutet für mich vor allem eins: Meine Kunden glücklich zu machen.

Und zwar ohne sie vorher unglücklich gemacht und Ihnen einen Grund zur Unzufriedenheit gegeben zu haben. Jetzt kommt das Paradoxe an der ganzen Geschichte: Kündigt der Kunde vor Ende seiner Vertragslaufzeit, gehen auf einmal die roten Lampen an. Ich habe es selbst erlebt – auf einmal überschlägt sich der Kundendienst fast, um dich zum Bleiben zu überreden. Und ein besseres Verlängerungsangebot ist plötzlich selbstverständlich. Hallo?! Das ist doch absolut sinnfrei! Wieso bemüht Ihr Euch nicht um Eure Kunden, solange sie zufrieden sind?

Ähnliche Gedanken sind mir auch schon oft gekommen, wenn ich in ein Hotel eingecheckt habe. Sie kennen das: Auf dem frisch gemachten Bett liegen auf den Kopfkissen jeweils ein Betthupferl. Nette Geste, klarer Fall. Doch wieso gibt es das immer nur am ersten Tag?

Für meine zweite und dritte Nacht im Hotel zahle ich doch genauso den Preis für mein Zimmer. Erklären konnte mir das noch keiner. Und kommen Sie mir jetzt nicht mit dem Preis! Ich bin mir sicher, dass das zusätzliche Weingummi-Tütchen das Budget nicht sprengen würde. Merken Sie sich eins: Kundenbegeisterung ist eine einfache Sache – und sie hat nichts mit Geld zu tun, sondern mit Wertschätzung!

Martin Limbeck
www.managementtraining.de

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