Telefonakquise – Die Königsdisziplin: Ich kann das nicht! Das ist nichts für mich!

Der Telefonhörer fühlt sich an, als wäre er 30 Kilogramm schwer. Sie können ihn kaum noch hochheben und zum Ohr führen. Das Wählen geht auch nicht leichter, Ihre Hand wird schwer wie Blei. Typisch Telefonakquise! Was, wenn der Falsche ran geht? Was, wenn ich nicht schlagfertig genug bin? Was, wenn mir nichts einfällt? Was, wenn einer auflegt? Einfach so. Ich kann das nicht! Das ist nichts für mich!

Kommt Ihnen das bekannt vor? Mir schon. Das war der Martin Limbeck vor 20 Jahren. Telefonieren war der Horror für mich. Heute kann ich das, ich darf behaupten: sogar verwegen gut.

Aber das geht nur mit täglichem Training. Dadurch kann es aber ebenso jeder lernen. Sie müssen es nur tun.

Ich sage Ihnen: Es ist extrem wichtig, dass ein guter Verkäufer das kann. Denn hier, am Telefon, trennt sich die Spreu vom Weizen. Der Verkäufer, der stark am Tisch ist, der ist noch lange kein Ass am Telefon. Aber wer am Telefon schon ein Ass ist, der ist auch immer am Tisch stark.

Exzellentes Telefonieren ist die Königsklasse. Das sind die stärksten und wetterfestesten Verkäufer. Am Telefon musst du deinen Kunden allein an der Wortwahl, am Tonfall und an der Stimme einschätzen. Seine Körpersprache, seine Mimik, kannst du nicht sehen. Nur die Besten können sie hören. Und die Stimme wird übers Telefon sehr schmalbandig übertragen, Sie bekommen also gar nicht alle Informationen über die Stimme übermittelt.

Die andere Schwierigkeit ist, dass es beim Telefonieren nie eine hundertprozentige Erfolgsquote gibt. Meist liegt sie weit darunter. Der Verkäufer hat viel öfter mit Ablehnung und Absagen zu tun als mit Erfolgserlebnissen. Außerdem fallen bewährte Instrumente einfach weg: Niemand sieht das selbstsichere Auftreten, den guten Anzug, die blank geputzten Schuhe, den edlen Füller, die schicke Uhr. Ihre Selbstsicherheit ist plötzlich unsichtbar. Stattdessen muss der andere diese hören.

Was für die Kaltakquise vor Ort gilt, gilt daher noch mehr fürs Telefonieren: Es ist ein Spiel! Eine der häufigsten Herausforderungen ist dabei, an der weiblichen Firewall vorbeizukommen, die so gut wie jeder Entscheider im Vorzimmer platziert hat. Wie kriegen Sie den Entscheider ans Rohr? "Also, guten Tag, ich heiße Limbeck und bin von der Firma Tapeten-Müller. Könnte ich bitte den Chef sprechen?" Na, was meinen Sie – wie weit kommen Sie mit dem Spruch? Genau: nirgendwohin.

Der erste Satz ist entscheidend. Wenn ich mich vorstelle, dann achte ich darauf, dass der Kunde meinen Namen hört. Das mache ich so, dass es keinesfalls anbiedernd wirkt. Vornamen wirken stärker und einprägsamer als Nachnamen. Sie dringen tiefer ins Bewusstsein des Gegenübers. Vornamen sind persönlicher. Das heißt: Einen Menschen, dessen Vornamen ich mir eingeprägt habe, kann ich schwerer ergebnislos aus dem Gespräch entlassen. "Schönen guten Tag. Hier ist Martin Limbeck." Kleine Pause. "DER Martin Limbeck." Kleine Pause. "Sagen Sie mal, ist denn der Herbert …" Kleine Pause. "… der Herbert Meier im Hause."

Wären Sie Sekretärin, was würden Sie denken? Schon wieder so ein nerviger Akquisefuzzi? Oder denken Sie: "Das ist wahrscheinlich ein alter Kegelbruder vom Chef?"

Außerdem habe ich gefragt ob der Meier "im Hause" ist. Ich habe absichtlich nicht gefragt: "Ist er zu sprechen?" Jemand der fragt, ob einer zu sprechen ist, signalisiert, dass er etwas will. Und etwas wollen, das provoziert im Vorzimmer immer sofortigen Widerstand.

Die Sekretärin sagt: "Der Herr Meier ist bei einer Gesellschafterversammlung außer Haus." Ich: "Okay. Dann sprech ich ihm einfach auf seine Mailbox." Die Sekretärin: "Gerne." Ich: "Okay. Meine Assistentin hat mir folgende Handynummer hingelegt. Wollen wir die gerade mal abgleichen? Ich habe hier die 0179-11223344. Stimmt die noch?"

Die Nummer ist natürlich frei erfunden. In sieben von zehn Fällen bekomme ich aber so die Handynummer des Chefs. In den anderen Fällen sagen die zwei humorvollen und die eine desinteressierte unter den Sekretärinnen: "Doch doch, die Nummer stimmt noch!" – Dann gehe ich zurück auf "Los". Aber in sieben von zehn Fällen habe ich die Handynummer des Chefs.

Martin Limbeck
www.managementtraining.de

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