Online Einkäufe sind zweifellos einfach, bequem und schnell, können allerdings auch zu einigen bösen Überraschungen führen. Eine Verbraucherin kaufte ein Mobiltelefon bei einem bekannten Online-Händler. Die Ware wurde tatsächlich geliefert, aber sie beschloss, von ihrem Rücktrittsrecht Gebrauch zu machen. Der Verkäufer gab Anweisungen zur Rücksendung, welche die Verbraucherin befolgte und das Produkt an den Absender zurückschickte. Da die Verbraucherin keine Erstattung erhielt, fragte sie nach und stellte fest, dass das Rücksendepaket leer beim Verkäufer angekommen war. Trotz des regen E-Mail-Verkehrs mit dem Verkäufer war ihre Beschwerde nicht erfolgreich.

Sie wandte sich daher an das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) Italien, das den Fall an das EVZ in Luxemburg weiterleitete, wo der Verkäufer seinen Sitz hat. Der Verbraucherin wurde der Betrag erstattet. Dieses Ergebnis war auch aufgrund der von der Verbraucherin vorgelegten Kopien der Unterlagen möglich: Sie hatte darauf bestanden, dass das Rücksendepaket gewogen wird, bevor es an den Verkäufer zurückgeschickt wird, und hatte den Inhalt des Pakets sowohl bei Erhalt als auch vor der Rücksendung fotografiert.